ja en-business 2026年8月3日

英語のクレーム対応・カスタマーサポートのフレーズ

英語で苦情に対応する際の謝罪・共感・解決策の3ステップと定番フレーズを、CSやコールセンターの現場向けに丁寧表現中心で解説します。

英語のクレーム対応で大切なのは、まず共感し、謝罪し、解決策を示す3ステップです。この記事では、カスタマーサポートやコールセンターで使えるフォーマルな定番フレーズを、丁寧度の使い分けとともに紹介します。読み終える頃には、感情的な相手にも落ち着いて対応できるようになります。

クレーム対応の基本の流れ

英語の苦情対応は「共感 → 謝罪 → 確認 → 解決」の順で進めると安定します。いきなり反論せず、まず相手の不満を受け止めることが信頼回復の第一歩です。

いずれも顧客対応で使える丁寧な表現です。友人同士なら That’s too bad.(それは残念だね)でも通じますが、顧客には上記のフォーマルな形を使ってください。

謝罪は責任範囲を意識して言葉を選ぶことが大切です。全面的に非を認める場合と、不便に対して詫びる場合で表現を変えます。

より深い謝罪の型は謝罪・お詫びのビジネス英語メール【例文】にまとめています。口頭とメールで語彙を揃えると印象が安定します。

解決の前に事実を正確に把握する必要があります。相手を責める言い方を避け、中立的に質問することがポイントです。

聞き返しの語彙は英語で聞き返し・確認するフレーズも参考になります。復唱して確認すると、行き違いを防げます。

💡 実際の対応で口が動くように：ロールプレイで練習すると本番で慌てません。チューターとクレーム対応を実演する

原因が分かったら、具体的な解決策と期限を示します。断定を避けつつ、前向きな姿勢を伝えることが信頼につながります。

チャットでの略式表現(np = no problem など)は同僚には便利ですが、顧客対応では避けてください。略語の使い分けはビジネスチャットの英語略語・カジュアル表現で確認できます。全体像はビジネス英語完全ガイド【初心者向け】も合わせてご覧ください。

ポドスピーキングチューター陣より：ある受講生は電話クレームで頭が真っ白になり無言になっていました。「まず I’m sorry to hear that. で一呼吸置く」と型を決めてから、落ち着いて話せるようになったそうです。フレーズは覚えるより口に出す練習が近道です。

英語のクレーム対応は、共感・謝罪・確認・解決の型を持つことで安定します。まずは今日紹介した各ステップの定番フレーズを1つずつ声に出して練習してみてください。

クレーム対応を本番前にロールプレイで固めませんか

Q. 英語で「申し訳ございません」を丁寧に伝えるには? A. We sincerely apologize for the inconvenience.(ご不便を心よりお詫びします)が定番です。顧客対応では sorry 単体より apologize を使うとより丁寧に響きます。

Q. 相手が怒っているとき、最初に何と言えばいいですか? A. まず I’m sorry to hear that.(それを伺い残念です)や I understand how you feel.(お気持ちは分かります)で共感を示してください。反論より受け止めが先です。

Q. すぐに解決できない場合の言い方は? A. Let me check and get back to you.(確認して折り返します)が使えます。期限を添えると相手が安心します。断定や過度な約束は避けてください。

Q. カジュアルな表現は顧客に使ってもいいですか? A. np(問題ない)などの略語や砕けた表現は同僚向けです。顧客には No problem at all.(全く問題ございません)のような丁寧な形を使ってください。