클레임 대응 일본어 — 1차 응대부터 재발 방지까지 4단계
일본어 「クレーム」는 영어 claim(청구)이 아니라 불만·항의를 뜻합니다. 1차 응대에서 전면 사과하면 책임 인정이 될 수 있어 사과 범위를 좁히는 게 먼저입니다. 단계별 표현과 사과 강도 차이를 정리했습니다.
일본어 クレーム(쿠레-무)는 영어 claim과 뜻이 다릅니다. 영어 claim은 「청구」지만, 일본어 クレーム는 고객의 불만·항의를 뜻합니다.
그리고 클레임 대응에서 가장 중요한 건 표현을 많이 아는 게 아닙니다. 어느 단계에서 어디까지 사과하느냐입니다. 사실 확인 전에 전면 사과하면 책임을 인정한 것으로 받아들여질 수 있습니다.
4단계와 각 단계의 사과 범위
| 단계 | 일본어 | 읽기 | 사과 범위 |
|---|---|---|---|
| 1 | 一次対応 | 이치지 타이오- | 불편에만 사과 |
| 2 | 事実確認 | 지지츠 카쿠닌 | 사과 보류, 확인만 |
| 3 | 原因究明·謝罪 | 겐인 큐-메이·샤자이 | 책임 확정 후 전면 사과 |
| 4 | 再発防止 | 사이하츠 보-시 | 대책 제시 |
1. 一次対応 — 사과 범위를 좁힙니다
여기서 쓰는 말과 3단계에서 쓰는 말이 달라야 합니다.
| 쓴다 | 안 쓴다 (아직) |
|---|---|
| ご不便をおかけし申し訳ございません | 弊社の不備により申し訳ございません |
| ご迷惑をおかけしております | 全面的に弊社の責任です |
ご不便をおかけし、申し訳ございません。 (고후벤오 오카케시, 모-시와케 고자이마셍) 불편을 드려 죄송합니다.
불편에 대한 사과입니다. 원인이 우리 쪽인지 아직 모르는 단계에서 쓸 수 있습니다.
まずは状況を確認させていただけますでしょうか。 (마즈와 조-쿄-오 카쿠닌사세테 이타다케마스데쇼-카) 먼저 상황을 확인해도 될까요.
お話をお伺いしてもよろしいでしょうか。 (오하나시오 오우카가이시테모 요로시이데쇼-카) 말씀을 들어도 괜찮을까요.
2. 事実確認 — 묻는 순서
| 일본어 | 읽기 | 뜻 |
|---|---|---|
| 事実確認 | 지지츠 카쿠닌 | 사실 확인 |
| 経緯 | 케이이 | 경위 |
| 発生日時 | 핫세이 니치지 | 발생 일시 |
| 不良品 | 후료-힌 | 불량품 |
| 初期不良 | 쇼키 후료- | 초기 불량 |
| 現品 | 겐힌 | 실물 |
| 写真 | 샤신 | 사진 |
경위 → 일시 → 실물 확인 순서로 묻습니다.
経緯を詳しくお教えいただけますか。 (케이이오 쿠와시쿠 오오시에 이타다케마스카) 경위를 자세히 알려주실 수 있을까요.
現品の写真をお送りいただけますでしょうか。 (겐힌노 샤신오 오오쿠리 이타다케마스데쇼-카) 실물 사진을 보내주실 수 있을까요.
確認のうえ、改めてご連絡いたします。 (카쿠닌노 우에, 아라타메테 고렌라쿠 이타시마스) 확인 후 다시 연락드리겠습니다.
改めて(아라타메테)가 “다시·따로”라는 뜻입니다. 즉답을 피하면서 무책임해 보이지 않게 넘기는 표현입니다.
3. 謝罪 — 강도가 3단계입니다
책임이 확정된 뒤에 씁니다. 강도를 사안에 맞춰야 합니다.
| 표현 | 읽기 | 강도 |
|---|---|---|
| 申し訳ございません | 모-시와케 고자이마셍 | 기본 |
| 大変申し訳ございません | 타이헨 모-시와케 고자이마셍 | 강함 |
| 深くお詫び申し上げます | 후카쿠 오와비 모-시아게마스 | 가장 강함 (문서용) |
このたびは弊社の不備により、ご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 (코노타비와 헤이샤노 후비니 요리, 고메이와쿠오 오카케시, 후카쿠 오와비 모-시아게마스) 이번에 당사의 미비로 불편을 드려 깊이 사과드립니다.
弊社(헤이샤)가 “저희 회사”입니다. 자기 회사를 낮추는 겸양 표현입니다.
대응 조치
| 일본어 | 읽기 | 뜻 |
|---|---|---|
| 代替品 | 다이타이힌 | 대체품 |
| 交換 | 코-칸 | 교환 |
| 返品 | 헨핀 | 반품 |
| 返金 | 헨킨 | 환불 |
| 無償対応 | 무쇼- 타이오- | 무상 대응 |
| 再送 | 사이소- | 재발송 |
代替品を無償にて再送いたします。 (다이타이힌오 무쇼-니테 사이소- 이타시마스) 대체품을 무상으로 재발송하겠습니다.
4. 再発防止 — 여기까지 가야 끝납니다
| 일본어 | 읽기 | 뜻 |
|---|---|---|
| 再発防止策 | 사이하츠 보-시사쿠 | 재발 방지책 |
| 是正措置 | 제이세이 소치 | 시정 조치 |
| 原因究明 | 겐인 큐-메이 | 원인 규명 |
| 検査体制 | 켄사 타이세이 | 검사 체계 |
| 顛末書 | 텐마츠쇼 | 경위서 |
| 報告書 | 호-코쿠쇼 | 보고서 |
顛末書(텐마츠쇼)는 사고의 경위와 대책을 적어 제출하는 문서입니다. 거래처가 요구하면 이걸 씁니다.
再発防止策をまとめ、ご報告いたします。 (사이하츠 보-시사쿠오 마토메, 고호-코쿠 이타시마스) 재발 방지책을 정리해 보고드리겠습니다.
検査体制を見直してまいります。 (켄사 타이세이오 미나오시테 마이리마스) 검사 체계를 재점검해 나가겠습니다.
今後このようなことがないよう、徹底いたします。 (콘고 코노요-나 코토가 나이요-, 테테- 이타시마스) 앞으로 이런 일이 없도록 철저히 하겠습니다.
쓰지 않는 편이 나은 말
피해야 하는 표현 보기
| 쓰지 않는다 | 왜 |
|---|---|
| 善処します | 젠쇼시마스 — “잘 처리하겠다”지만 아무 약속도 아닌 말로 받아들여짐 |
| 検討します | 켄토-시마스 — 거절의 완곡 표현으로도 쓰여 오해를 부름 |
| できません (단독) | 대안 없이 거절만 전달됨 |
| 規則ですので | “규정이라서”는 책임 회피로 들림 |
| 一応 | 이치오- — “일단”이라 성의 없게 들림 |
善処(젠쇼)는 특히 주의가 필요합니다. 외교 용어로 “검토는 하겠으나 약속하지 않는다”는 뜻으로 알려진 말이라, 클레임 응대에서 쓰면 회피로 읽힙니다.
거절해야 할 때는 대안을 붙입니다.
ご要望に沿えず恐縮ですが、〇〇という形でしたら対応可能です。 (고요-보-니 소에즈 쿄-슈쿠데스가, 〇〇토 이우 카타치데시타라 타이오- 카노-데스) 요청에 부응하지 못해 죄송하지만, 〇〇 형태라면 대응 가능합니다.
정리
| 단계 | 핵심 |
|---|---|
| 一次対応 | 「ご不便をおかけし」까지만 — 전면 사과 보류 |
| 事実確認 | 경위 → 일시 → 실물. 「改めてご連絡」로 즉답 회피 |
| 謝罪 | 책임 확정 후 「深くお詫び申し上げます」 |
| 再発防止 | 대책 제시, 필요하면 顛末書 |
クレーム는 불만입니다. 영어 claim으로 오해하면 문서 제목부터 틀립니다.
사과 강도를 처음부터 최대로 올리지 않는 게 요령입니다. 1단계에서 「弊社の不備により」까지 가면, 원인이 상대 쪽이었을 때 되돌리기 어렵습니다.
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